Rozwiązania dla contact center

Customer Interaction Center (CIC) stworzone przez Interactive Intelligence. Programowa platforma komunikacyjna typu wszystko-w-jednym od jednego dostawcy w porównaniu z wielopunktowymi systemami sprzętowymi, pochodzącymi od wielu dostawców. Pracująca w środowisku Windows. Wykorzystującą protokół SIP. Wyposażona w zestaw zintegrowanych wyspecjalizowanych aplikacji, stworzonych z myślą o potrzebach współczesnych, multimedialnych centrów kontaktowych.

 

Skalowalność
50-50 000 agentów ACD • • 1 500 - 15 000 użytkowników biznesowych.
- Możliwość rozwoju poprzez dodawanie serwerów obsługi mediów.

Całkowite zarządzanie kontaktami
IP PBX • PBX
Centrala TDM, IP lub hybrydowa; współpraca z istniejącą centralą w celu maksymalnej ochrony inwestycji.

ACD
 • kolejkowanie multimediów • kierowanie na podstawie priorytetów i umiejętności • kierowanie wiadomości e-mail
Kolejkowanie i routing przychodzących połączeń, faksów, email, czatów internetowych, połączeń oddzwanianych z Internetu, zgłoszeń awarii,a także zadań przydzielanych agentom i grupom roboczym.

Automatyczny pomocnik
Możliwość stworzenia menu głosowego z pytaniami o numery konta użytkownika itd.

Śledzenie interakcji
Monitorowanie wszystkich typów mediów wg kontaktu, firmy, lokalizacjii innych parametrów.

Zarządzanie obecnością w czasie rzeczywistym
Gwarantuje dostępność agentów w każdej chwili.

Wbudowana obsługa wielu języków
Obsługiwane języki obejmują angielski, polski, hiszpański, francuski,niemiecki, japoński i inne.

Agenci pracujący zdalnie i w domu
Obsługa agentów pracujących w dowolnym miejscu za pomocą zdalnego dostępu; mobilni pracownicy mogą także wykorzystać rozwiązania Citrix.

Integracja z systemem CRM • wyskakujące okna informacyjne
Integracja z najpopularniejszymi pakietami CRM i obsługa wyskakujących okienek informacyjnych, zapytań do bazy danych oraz wbudowanych elementów nadzoru połączenia.

Ruch telefoniczny wychodzący
Tworzenie i zarządzanie kampaniami typu preview (z podglądem informacji o kontakcie przed wybraniem numeru), power (automatyzuje inicjowanie połączenia), predictive (programowe wybieranie numerów), precise (z gwarantowaną dostępnością agenta) oraz kampaniami multimodalnymi „bez agentów”. Służy do tego moduł Interaction Dialer®.

Proste zarządzanie mieszanymi kampaniami przychodzącymi/wychodzącymi
Optymalizacja wykorzystania agentów w środowisku mieszanym.

IVR • inteligentne rozpoznawanie mowy
Kompatybilność z wiodącymi silnikami rozpoznawania mowy, zunifikowanymi narzędziami wejściowymi DTMF oraz standardem VoiceXML, co pozwala na automatyzację procesów samoobsługowych.

Graficzny generator aplikacji
Tworzenie i modyfikowanie logiki przepływów oraz szybkie wdrażanie ulepszonych aplikacji do przetwarzania interakcji za pomocą wbudowanego w CIC narzędzia Interaction Designer®.

Monitoring jakości
Ciągły monitoring w czasie rzeczywistym

Monitoring agentów i grup roboczych, monitorowanie kolejek i stacji, odsłuchiwanie linii, nagrywanie interakcji, przeglądanie statystyk podsumowujących kolejki i wiele innych zadań.

Wielokanałowe nagrywanie
Cyfrowe nagrywanie połączeń, a także wiadomości e-mail, faksów, czatów internetowych i ekranu.

Całościowe raportowanie
Śledzenie wydajności za pomocą niemal 100 standardowych raportów;tworzenie własnych raportów ułatwia moduł Report Assistant.

Monitoring agentów / mentoring / oceny
Pełna gwarancja jakości przy wykorzystaniu mechanizmów wyszukiwania/ oceny oraz kwestionariuszy dla agentów.

Alarmy definiowane przez użytkownika
Automatycznie wysyłanie powiadomień o ważnych zdarzeniach i okolicznościach.

Monitoring ostrzeżeń
Możliwość przeglądania i zarządzania w czasie rzeczywistym wyjątkami w ramach całej działalności. Powiadomienia oraz monitoring w czasie rzeczywistym systemu/ agentów / grup roboczych. Przełożeni zyskują narzędzia, dzięki którym mogą podejmować szybsze, lepiej uzasadnione decyzje.

Nagrywanie ekranu
Sprawdzanie, czy agenci osiągają wyniki zgodne z wymogami.

Ankiety zadowolenia po zakończeniu połączenia
Ważny element szkolenia agentów; pozwalają poprawić najważniejsze wskaźniki wydajności (KPI).

Zaawansowane funkcje
Zarządzanie wiedzą i automatyczne odpowiedzi
Moduł zarządzania wiedzą e-FAQ® umożliwia zarządzanie bazami wiedzy i automatyzację odpowiedzi udzielanych przez e-mail i strony internetowe.

Zarządzanie pracownikami
Moduł Interaction Optimizer™ tworzy prognozy i harmonogramy bazujące na historycznych danych ACD przechowywanych w CIC, a następnie monitoruje w czasie rzeczywistym, czy agenci wywiązują się z określonych dla nich harmonogramów.

Inteligentne przekazywanie interakcji między wieloma ośrodkami
Moduł Interaction Director® równoważy obciążenia generowane przez interakcje. Ułatwia tworzenie spójnego wizerunku firmy, optymalizację zasobów i osiąganie poziomu usług wyższego od założonego.

Narzędzia do integracji z rozwiązaniami innych firm
LDAP, SOAP, XML, gniazda TCP/IP.Całkowite dopasowanie do potrzeb. Wbudowane narzędzie Interaction Designer do tworzenia i wdrażania ulepszonych aplikacji do interakcji.

Administracja
Centralna konfiguracja/administracja

Konfiguracja z poziomu jednego interfejsu zdalnych i lokalnych użytkowników, linii, stacji, sieci IP, urządzeń SIP i połączeń cyfrowych telefonów, aplikacji biznesowych i ustawień zabezpieczeń. Zintegrowane z CIC menu dostępowe pozwala także w jednym miejscu określić strukturę menu, komunikaty i zachowanie systemu IVR.