Raporty

Interaction Supervisor
Interaction Supervisor to autonomiczna aplikacja do monitorowania CIC. Program Interaction Supervisor zaprojektowano z myślą o inspektorach, kierownikach i dyrektorach, którzy muszą mieć szybki dostęp do aktualizowanych na bieżąco informacji o działalności całego centrum kontaktowego.

Interaction Supervisor wyświetla na  bieżące statystyki w postaci wykresów i zbiorczych tabel.
 Monitorowanie:  

Zarządzanie połączeniami w kolejce

Dostępne są następujące funkcje:
Odbierz – przejęcie połączenia z kolejki
Przenieś – transfer połączenia do innej grupy lub użytkownika
Rozłącz – przerwanie połączenia
Dołącz – wejście na trzeciego
Słuchaj – podsłuch rozmowy
Wspieraj – wspieranie konsultanta (klient nie słyszy co podpowiadamy)
Nagrywaj – nagrywanie na żądanie (nagranie przyjdzie do nas pocztą elektroniczną)
Pauza – wstrzymanie nagrywania
Prywatne – oznaczenie rozmowy jako prywatna (nie będzie nagrywana)
Asysta – wysłanie prośby o asystę do kierownika
Właściwości – podgląd szczegółów połączenia

Monitorowanie ruchu wychodzącego i kampanii
Jeśli do zarządzania kampanią i automatycznego wybierania numerów używany jest moduł Interaction Dialer, program Interaction Supervisor zapewnia też stale aktualizowane informacje dotyczące kampanii wychodzących. Program zapewnia dostęp do charakterystyki kampanii i wyników biznesowych oraz umożliwia zatrzymywanie i uruchamianie kampanii.
 
Obsługa alarmów
Użytkownik programu Interaction Supervisor może skonfigurować alarmy związane z interesującymi go, aktualizowanymi na bieżąco parametrami. Przekroczenie zdefiniowanego progu wyzwala alarm. Alarm może powodować zmianę koloru parametru, odtworzenie dźwięku albo wysłanie wiadomości e-mail lub SMS do odpowiednich osób. 
 
Interaction Supervisor umożliwia też kierownikom ręczne wysyłanie wiadomości do jednego lub wielu agentów. 
 

Grupy agentów mogą być automatycznie powiadamiane o przekroczeniu progu pewnego wskaźnika wydajności (na przykład przekroczony maksymalny czas oczekiwania połączeń w kolejce)

Raporty historyczne
W programie Interaction Supervisor można wykonywać wiele raportów, które pomagają w analizie interakcji. Raportów można użyć do mierzenia wydajności użytkowników, stopnia wykorzystania zasobów systemowych, śledzenia szczegółów konkretnych interakcji albo po prostu użycia własnego telefonu. Raporty mają postać graficzną, tabelaryczną albo mieszaną.

Raporty IC można podzielić na następujące kategorie:

  • Raporty o agentach -  pozwalają kierownikom i dyrektorom ocenić, czy agenci dobrze wykonują swoje zadania oraz przeanalizować dostępność agentów, czas zalogowania oraz czas dodatkowej pracy po połączeniu. Interaction Center (IC) śledzi, którzy agenci obsługują poszczególne interakcje. Każda interakcja jest śledzona od momentu, w którym trafia do systemu IC, aż do jej zakończenia. Raporty o agentach pozwalają sprawdzić, jak jeden lub wielu agentów obsługuje jedną lub wiele interakcji w określonym przedziale czasu, takim jak godziny, tygodnie, miesiące, a nawet zmiany. Dostępne są raporty szczegółowe i zbiorcze.
  • Raporty o połączeniach - umożliwiają śledzenie pojedynczych interakcji, wzorców połączeń klientów oraz wzorców geograficznych (numerów kierunkowych i lokalnych). Pojawiają się w nich informacje takie jak końcowy stan połączenia, pochodzenie połączenia, czas trwania połączenia oraz ostatni użytkownik, który aktywnie pracował z połączeniem. Te proste zestawienia aktywności nie są tak kompletne, jak raporty o agentach zawierające statystyki kolejki.
  • Raporty o kolejkach - umożliwiają kierownikom nadzorowanie poziomów usług i wydajności dla poszczególnych kolejek grup roboczych. Informacje te pomagają w podejmowaniu decyzji personalnych i opracowywaniu harmonogramu.
  • Raporty o grupach linii - zapewniają menedżerom zasobów informacje niezbęne do zarządzania grupami linii. Dzięki tym raportom można ustalić, jak powinien zmieniać się przydział grup linii w godzinach szczytu.
  • Raporty o aktywności linii - umożliwiają menedżerom zasobów badanie aktywności linii. Raporty te pozwalają ustalić, kiedy linie są najbardziej obciążone. Dostępne są raporty szczegółowe i zbiorcze.
  • Raporty administracyjne - służą do analizy ruchu (Erlang), do zarządzania konfiguracją, do celów administracyjnych oraz do rozwiązywania problemów.
  • Raporty o kodach kont - kody kont, znane też jako kody rozliczeń, identyfikują centrum kosztów dla połączeń. Systemy często definiują wymagania dotyczące kodów kont oraz rozliczeń według typów połączeń i według uprawnień.
  • Raporty DNIS - służą do analizowania numerów wybieranych przez dzwoniących. Informacje DNIS pozwalają sprawdzić, w jaki sposób dzwoniący połączyli się z agentami. Przydaje się to, kiedy ta sama grupa agentów pracuje na rzecz kilku firm albo kiedy pożądane jest geograficzne lokalizowanie dzwoniących, co można uzyskać przez publikowanie różnych numerów telefonicznych w różnych częściach kraju.
  • Raporty IVR - zapewniają zbiorcze lub szczegółowe informacje o aktywności dzwoniących w menu automatycznego asystenta albo aplikacji IVR. Raporty te pokazują, ilu dzwoniących przedwcześnie opuściło system IVR i jakie było ostatnie menu, do którego dotarli, ścieżki wyjścia dla połączeń zakończonych pomyślnie, ile razy dzwoniący dotarli do każdego menu, wreszcie podsumowanie menu, do których dzwoniący docierali każdego dnia w pewnym przedziale czasu.
  • Raporty o kodach podsumowania - podsumowują aktywność agentów dla każdego kodu podsumowania zdefiniowanego w systemie. Informacje o agencie są wyświetlane szczegółowo według użytkownika lub daty, a raporty zbiorcze pokazują aktywność wszystkich agentów według użytkownika lub daty. Agenci z odpowiednimi uprawnieniami mogą również wykorzystać te raporty do sprawdzania własnej aktywności.
  • Raporty o aktywacji agenta / kolejki - agenci mogą być aktywowani lub dezaktywowani w poszczególnych kolejkach ACD lub niestandardowych grupach roboczych, bez względu na to, czy są zalogowani w programie Interaction Client i jaki jest ich status. Agenci o odpowiednich uprawnieniach mogą dołączać do kolejek lub opuszczać je za pośrednictwem okna dialogowego w programie Interaction Client. Podobnie kierownicy z prawem do „aktywowania innych” mogą aktywować lub dezaktywować agentów z poziomu programów Interaction Client, Interaction Supervisor i Interaction Administrator. Raporty o aktywacji agenta / kolejki pokazują dokonane zmiany według agenta i według grupy roboczej dla agentów, którzy zostali aktywowani lub dezaktywowani w grupie roboczej w zadanym przedziale czasu.
  • Raporty Interaction Tracker - zapewniają szczegółowy lub zbiorczy przegląd wszystkich interakcji w systemie, w tym podział na segmenty interakcji. Raporty te wymagają licencji na program Interaction Tracker.
  • Raporty Interaction Recorder - zapewniają szczegółowy lub zbiorczy przegląd kwestionariuszy programu Interaction Recorder oraz ich ocen dokonanych przez kierownika. Raporty te wymagają licencji na program Interaction Recorder.
  • Raporty o faksach - zapewniają szczegółowy lub zbiorczy przegląd informacji związanych z faksami.
  • Raporty Interaction Optimizer - obejmują raporty o harmonogramie i raporty o przestrzeganiu harmonogramu. Na podstawie opublikowanych harmonogramów wygenerowanych przez program Interaction Optimizer można drukować raporty o harmonogramie. Harmonogramy zawierają aktywność agentów podczas zmiany, w tym przerwy, posiłki i szkolenia. Raporty o przestrzeganiu harmonogramu zawierają historyczne dane o odstępstwach agentów od opublikowanych harmonogramów.

Report Assistant
Interaction Report Assistant to kreator, który pomaga w projektowaniu własnych raportów. Można wybrać dane i układ, a następnie wygenerować niestandardowy raport na podstawie określonej specyfikacji. Można edytować i aktualizować dane wybrane przez kreator oraz drukować lub eksportować wyniki raportu w celu ich rozpowszechnienia. To łatwe w użyciu narzędzie raportujące zawiera gotowe pakiety danych. Wystarczy wybrać układ raportu, a Interaction Report Assistant będzie kolejno wyświetlał dostępne opcje, umożliwiając przygotowanie specjalnego raportu. Można też zapisać raport do ponownego użytku.

Interaction Report Assistant pomaga w projektowaniu specjalnego raportu dostosowanego do potrzeb użytkownika. Po wybraniu pakietu danych, na których będzie opierał się raport, należy określić najlepszy sposób wyświetlania danych — tabelę lub macierz. Następnie, w zależności od pól dostępnych w pakiecie danych, należy wybrać kolumny lub wiersze, które będą pojawiać się w niestandardowym raporcie. Po określeniu użytkowników lub miejsc i grup roboczych, które mają być dołączone do raportu, kreator pomaga wybrać filtry, daty i godziny do sortowania danych. Można też wybrać sposób grupowania informacji w raporcie. Interaction Report Assistant pozwala przejrzeć ustawienia przed wygenerowaniem raportu i zapisuje je w celu ułatwienia edycji, dopóki ostateczne wyniki nie zostaną wyeksportowane do pliku PDF lub Excela. Można też zapisać konfigurację raportu do ponownego użytku.