Optimizer

Wszechstronne rozwiązanie do zarządzania personelem. Interaction Optimizer to innowacyjne narzędzie firmy Interactive Intelligence do zarządzania personelem, przeznaczone dla centrów kontaktowych dowolnej wielkości – od małych do największych. Moduł Interaction Optimizer łatwo integruje się z platformą IP dla centrów kontaktowych Customer Interaction Center® (CIC), a wynikające z tego korzyści wykraczają daleko poza proste prognozowanie i układanie harmonogramów.

Proste prognozowanie na podstawie historycznych danych ACD z systemu CIC.
Prognozowanie natężenia interakcji telefonicznych, e-mailowych i czatu internetowego.
Przydzielanie odpowiedniej liczby pracowników do obsługi prognozowanego ruchu oraz pomoc dla działu kadr w planowaniu zatrudnienia od 25 do tysięcy pracowników

Generowanie harmonogramów uwzględniających plany urlopowe, zmiany, przepisy prawne, dostępność pracowników i ich umiejętności.
Łatwiejsze administrowanie procesem układania harmonogramu; wyraźnie wskazane niedobory i nadwyżki popytu.
Wyższe zadowolenie agentów i przełożonych z pracy dzięki elastycznemu podejściu do harmonogramów i możliwości tworzenia scenariuszy typu „co-jeśli”.

 

System w każdej chwili monitoruje przestrzeganie harmonogramów.
Dostępne są mechanizmy aktywnej kontroli oraz zbierania informacji zwrotnych.
Łatwiejsze monitorowanie poziomu usług dzięki funkcji nagrywania na żądanie (dostępna opcjonalnie).

Wyższa skuteczność i zadowolenie agentów.
Interaction Optimizer wykorzystuje inteligentne mechanizmy prognozowania, budowania harmonogramów i kontroli realizacji planu, co zwiększa wydajność pracy agentów. Rozwiązanie umożliwia maksymalizację poziomu świadczonych usług, dzięki pracy zgodnie założonymi zmianami oraz celami przedsiębiorstwa. Interaction Optimizer oferuje łatwe narzędzia zgłaszania wniosków do harmonogramu, które - eliminując skomplikowane arkusze i wprowadzane na ostatnią chwilę zmiany - podnoszą zadowolenie z pracy wśród agentów i odciążają przełożonych.

Bardziej precyzyjne prognozy na podstawie
historycznych danych ACD. Jako część platformy multimedialnej CIC, Interaction Optimizer wykorzystuje historyczne dane ACD generując prognozy uwzględniające konkretne daty, typy mediów, zestawy umiejętności i konfigurowalne jednostki czasowe. Jest to funkcjonalność nieosiągalna dla oddzielnie integrowanych produktów do zarządzania personelem, dostarczanych przez firmy zewnętrzne.

Skuteczniejsze harmonogramy i kontrola realizacji
planu. Niezależnie od tworzenia bardziej precyzyjnych prognoz i harmonogramów na podstawie historycznych danych, Interaction Optimizer przelicza składane przez agentów prośby o urlop oraz zmiany w harmonogramie w taki sposób, aby zrównoważyć przewidywane natężenie interakcji z umiejętnościami i preferencjami agentów. Następnie Interaction Optimizer informuje w czasie rzeczywistym o realizacji planu, dzięki czemu przełożeni mogą w każdej chwili zagwarantować usługi o wysokiej jakości.

Pełna integracja z CIC i centralna administracja
bez potrzeby integracji zewnętrznych rozwiązań. Bogaty zestaw funkcji wbudowanych w Interaction Optimizer niweluje potrzebę integrowania produktów zewnętrznych firm, wraz z aktualizacjami i długimi czasami wdrożeń. Interaction Optimizer, jako produkt oferowany przez Interactive Intelligence, współdzieli interfejs z aplikacjami Interaction Administrator® i Interaction Supervisor™, które stanowią część systemu CIC. Dzięki temu obsługa jest scentralizowana w pojedynczym punkcie administracji, co znacznie obniża całkowity koszt posiadania.