Multimedialne kolejki

Typy interakcji ACD

CIC jest multimedialnym systemem Contact Center.  Każda z grup roboczych może obsługiwać następujące typy mediów:

  • połączenia telefoniczne,
  • wiadomości poczty e-mail,
  • faxy w postaci wiadomości e-mail,
  • sms w postaci e-mail,
  • czaty,
  • oddzwanianie
 

Dla każdego z typów można zdefiniować:

  • parametr % Utilization, czyli % zajętość agent przez dany typ interakcji,
  • zdolność do jednoczesnej obsługi więcej niż jednej interakcji.

Funkcje telefoniczne

Dotychczas telefon był najczęściej używanym interfejsem do komunikacji z klientami. W CIC telefon nadal pełni tę rolę, ale jest wspomagany przez zaawansowaną aplikację komputerową — Interaction Client. Oprócz przyjaznego dla użytkownika interfejsu do funkcji telefonicznych aplikacja oferuje obsługę innych mediów, takich jak faks, e-mail i interakcje WWW. Co więcej, interfejs zapewnia personelowi przegląd interakcji zachodzących w danym momencie w centrum kontaktowym. Interaction Client to część rozwiązania Interaction Center działająca w komputerach poszczególnych użytkowników. Ta graficzna aplikacja sprawia, że interakcje stają się łatwe i intuicyjne. Interfejs oprogramowania Interaction Client jest zbudowany na zasadzie organizatora. Interfejs zawiera różne informacje i opcje, które są zgrupowane na kilku stronach, jak pokazano na poniższym rysunku. 
  

Klawisze wspomagające:

  • Odbierz – odbiera polączenie
  • Wstrzymaj –wstrzymanie polączenia
  • Wycisz – wyłącza mikrofon
  • Przenieś – transferuje połączenie
  • Poczta Głosowa – przekierowuje połączenie do skrzynki poczty głosowej
  • Rozłącz – rozłącza połączenie
  • Dołącz – aktywne dołączenie do prowadzonej rozmowy przez innych użytkowników wszyscy uczestnicy połączenia słyszą się nawzajem
  • Słuchaj – dołączenie do prowadzonej rozmowy przez innych użytkowników możemy tylko słuchać
  • Podpowiedz - aktywne dołączenie do prowadzonej rozmowy przez innych użytkowników tylko wewnętrzny uczestnik połączenia słyszy nas
  • Nagrywaj – rozpoczyna nagrywanie na żądanie
  • Pauza – wstrzymuje nagrywanie na żądanie
  • Prywatny – wyłacza funkcje automatycznego nagrywania
 
Obsługa poczty e-mail
Jeśli kolejka może przetwarzać wiadomości e-mail, Customer Interaction Center wybiera agenta na podstawie pewnych kryteriów, takich jak umiejętności, i wysyła do niego wiadomość. CIC stosuje tu tę samą logikę, co w przypadku rozmów telefonicznych. Interaction Client oferuje specjalny interfejs do obsługi wiadomości e-mail. Interfejs ten zaprojektowano w taki sposób, aby agent mógł jak najefektywniej odpowiedzieć na otrzymaną wiadomość. Postarano się o to, aby jak najwięcej funkcji działało tak samo, jak w interfejsie do obsługi ruchu telefonicznego. Interfejs e-mail przedstawiono na rysunku obok. 
 

Pracownik centrum kontaktowego może szybko obsługiwać pocztę e-mail dzięki dwóm rozwiązaniom:

  • Zarządzanie odpowiedziami. Wstępnie zdefiniowane odpowiedzi, adresy URL i pliki są prezentowane w postaci hierarchicznej w interfejsie programu. Agent może szybko utworzyć odpowiedź na podstawie żądanych informacji (dotyczących na przykład konkretnych usług lub produktów) i przeciągnąć je do kona odpowiedzi. Predefiniowane odpowiedzi są przechowywane w formacie XML, a zatem można je łatwo importować z innych systemów lub plików.
  • E-FAQ (elektroniczna lista pytań i odpowiedzi). Drugim narzędziem dostępnym dla agentów jest baza wiedzy. Agent może wybrać pytanie z przychodzącej wiadomości e-mail i przekazać je do systemu E-FAQ. Sugerowana odpowiedź pojawia się w podrzędnym oknie. Jeśli agent zgadza się z odpowiedzią, przeciąga ją od okna odpowiedzi i od razu wysyła wiadomość.

Takie podejście nie tylko zwiększa efektywność, ale również gwarantuje znacznie większą spójność komunikacji e-mail niż tradycyjne sposoby, w których agenci sami piszą odpowiedzi.

Wiadomość e-mail obsługiwana przez ACD to taka, która jest wysyłana do skrzynki pocztowej związanej z grupą, a następnie kierowana do członków grupy roboczej jako interakcja. 

  

Funkcje wiadomości e-mail obsługiwanej przez ACD
Otwarta wiadomość pojawia się w oknie programu Interaction Client .NET Edition. Agent może odpowiedzieć na wiadomość albo przekazać ją innej osobie. Odpowiedź można wysłać z załącznikami, adresami URL i plikami albo bez nich. Jeśli pierwotna wiadomość zawierała załącznik, to pozostaje on dołączony do przekazywanej wiadomości; oryginalnych załączników nie można usunąć. Podobnie jak w przypadku połączeń telefonicznych, można odebrać wiadomość lub otworzyć ją ponownie, przypisać kody, odpowiedzieć na nią lub przekazać ją innemu użytkownikowi.

Czaty
Internetowe „czaty” to tekstowe konwersacje prowadzone w czasie rzeczywistym między dwoma użytkownikami internetu. Sesje czatu odbywają się między klientem odwiedzającym witrynę WWW a agentem używającym programu Interaction Client. Obaj uczestnicy dysponują oknami czatu przeznaczonymi do czytania i pisania wiadomości. 

CIC może wysyłać zewnętrzne czaty, tak samo jak połączenia telefoniczne, do agentów Interaction Client. Są one kolejkowane w grupie ACD. Program może przekierowywać i przenosić zewnętrzne czaty oraz generować poświęcone im raporty. Zewnętrzne czaty mogą też pozostawiać pocztę głosową w postaci wiadomości e-mail.
Automatyczna dystrybucja czatów - Program może przekierowywać zewnętrzne czaty przez ACD, tak samo, jak połączenia telefoniczne. Zarówno zewnętrzne czaty, jak i połączenia telefoniczne pojawiają się w tej samej kolejce programu Interaction Client. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w artykule poświęconym przetwarzaniu ACD.

Interfejs użytkownika czatu - Agenci mogą używać okna czatu w programie Interaction Client do wysyłania wstępnie przygotowanych wiadomości, adresów URL i plików tekstowych. Teksty każdego użytkownika czatu są wyświetlane w innym kolorze. Goście używają internetowego interfejsu czatu do komunikacji z agentami.
Poczta głosowa czatu - Jeśli sesja czatu zostanie usunięta z kolejki ze względu na wyczerpanie limitu czasu, program prosi gościa o wpisanie notatki. Notatka ta jest wysyłana do agenta we wiadomości e-mail wraz z dziennikiem połączenia. Zdjęcia agentów i logo firmy - w oknie czatu może być wyświetlane zdjęcie agenta i logo firmy.

Czat internetowy w kliencie .Net

Oddzwanianie
Udostępnienie możliwości zgłoszenia prośby o oddzwonienie jest bardzo efektywną metodą zwiększania satysfakcji klienta. Dzwoniący nie traci miejsca w kolejce, a nie musi czekać przy telefonie.

Klient może poprosić o oddzwonienie przez telefon albo podczas wizyty w witrynie WWW.
Platforma Interaction Center® oferuje kilka opcji związanych z tą funkcją. Pierwszą jest użycie etapu Request Callback (prośba o oddzwonienie) w programie Interaction Attendant podczas wizualnego budowania skryptów IVR. Drugą jest użycie wbudowanych etapów oddzwaniania w programie Interaction Designer albo utworzenie własnych etapów oddzwaniania w tym samym programie. 

Oddzwanianie można dołączyć na niemal każdym etapie procesu przetwarzania połączenia.

Internetowe prośby o oddzwonienie
Internetowe prośby o oddzwonienie stanowią jeden z komponentów usług WWW platformy IC. Podobnie jak czaty, internetowe prośby o oddzwonienie są inicjowane z poziomu strony WWW i w ramach platformy Interaction Center® wstępnie zintegrowane z mechanizmem kolejkowania multimediów. Internetowe prośby o oddzwonienie obsługiwane przez automatyczny dystrybutor połączeń (ACD) mogą być przydzielane agentom na podstawie reguł opartych na umiejętnościach lub priorytetach.
Agent odpowiadający na prośbę o oddzwonienie może zobaczyć ekran podobny do poniższego:

Czaty interkomowe
Ta prosta odmiana czatu, dostępna we wszystkich instalacjach IC, pozwala agentom komunikować się przez sieć ze współpracownikiem lub grupą współpracowników. Czat interkomowy przydaje się, kiedy agent chce poprosić kolegę o odpowiedź na pytanie klienta albo zebrać grupę osób w celu przeprowadzenia szybkiej „dyskusji”. Czaty interkomowe mogą być rejestrowane.
Uwaga: Użytkownicy Interaction Client .NET i Outlook Edition mogą inicjować czaty interkomowe tylko z innymi wewnętrznymi użytkownikami, którzy są obsługiwani przez ten sam serwer.

Praca z faksami
W programie Interaction Client faksy odbiera się w tym samym miejscu, co wiadomości e-mail. Faks wysłany przez dzwoniącego jest dołączany do wiadomości e-mail i wysyłany na konto e-mail.

 Faksami zarządza się na jeden z dwóch sposobów:
  • Jeśli w stacji roboczej zainstalowany jest program Interaction Fax, agent używa go do przeglądania, edytowania, drukowania, tworzenia i wysyłania faksów. Agent otrzymuje faksy jako pliki I3F.
  • Jeśli w stacji roboczej nie jest zainstalowany program Interaction Fax, agent otrzymuje faksy jako pliki TIF. Do przeglądania i drukowania faksów używa domyślnej aplikacji Windows skojarzonej z plikami TIF.