IVR

Interaction Center nadaje się idealnie do automatyzacji centrum obsługi klienta. Po wdrożeniu rozwiązania Interaction Center centrum obsługi klienta może korzystać z kilku nieodzownych funkcji, takich jak: Interaktywna odpowiedź głosowa (Interactive Voice Response, IVR) z automatycznym rozpoznawaniem numerów wychodzących i przychodzących (jeśli dostępna jest baza danych). W ramach systemu dostępny jest tez IVR do obsługi wiadomości e-mail.

CIC zawiera dwie aplikacje administracyjne do budowania i konserwowania aplikacji IVR. Interaction Attendant® umożliwia konstruowanie rozgałęzionych struktur do automatycznej obsługi połączeń przychodzących, a także przypisywanie pozycji menu połączenia określonym grupom roboczym lub osobom. Bardziej rozbudowany, graficzny generator aplikacji Interaction Designer® również zapewnia setki narzędzi programistycznych do tworzenia ulepszonych aplikacji IVR. Interaction Designer pozwala organizacjom zrezygnować z usług wysoko opłacanych programistów  i kreatywnie budować samoobsługowe procesy IVR, których domagają się klienci, a w połączeniu z programem Interaction Attendant — łatwo i efektywnie zarządzać kompletnym rozwiązaniem IVR.

Te same narzędzia programistyczne, które są dostępne w programach Interaction Attendant i Interaction Designer, posłużyły również do wbudowania funkcji IVR w pakiet aplikacji IP Customer Interaction Center® (CIC) do obsługi ACD i PBX, a zatem centra kontaktowe oraz przedsiębiorstwa korzystające z telefonii IP mogą wykorzystać jedną platformę do spełnienia wszystkich potrzeb komunikacyjnych.   

Rozpoznawanie mowy
Ważną częścią każdej aplikacji IVR jest rozpoznawanie danych wejściowych. Aplikacja musi inteligentnie przetwarzać odpowiedź użytkownika na dane pytanie. Podsystem rozpoznawania danych wejściowych opracowany przez firmę Interactive Intelligence precyzyjnie interpretuje reakcję użytkownika, czy to w postaci tonów DTMF, czy głosu. Podsystem ma wbudowany moduł DTMF, który niezawodnie wykrywa częstotliwości (tony) każdego przycisku na klawiaturze telefonu. Zawiera też mechanizmy automatycznego rozpoznawania mowy (ASR) opracowane przez czołowych producentów i wykorzystuje ich zaawansowane funkcje przetwarzania głosu, takie jak wykrywanie początku i końca wypowiedzi, tłumienie szumu oraz analiza akustyczno-fonetyczna.
Inną zaletą podsystemu rozpoznawania jest zaawansowana obsługa gramatyki i interpretacja semantyczna. Podsystem używa dwóch standardów opracowanych przez organizację W3C: SRGS do definiowania gramatyk oraz SISR do sematycznej interpretacji wyników rozpoznawania. Szeroka gama narzędzi do rozpoznawania mowy upraszcza rejestrowanie gramatyk i analizę wyników.

Podsystem rozpoznawania danych wejściowych używa również wielu innych mechanizmów, takich jak równoważenie obciążenia, inteligentne buforowanie gramatyki, wbudowana obsługa gramatyki, administracja przez sieć WWW itd.

TTS – tekst na mowę
Platofrma IC używa mechanizmu Text-to-Speech (TTS) do odczytywania tekstu na głos. Użytkownik IC może na przykład sprawdzić pocztę przez telefon — mechanizm TTS odczyta na głos nadawcę, temat i treść wiadomości.
Obsługiwane języki m.in.: Angielski (amerykański), Francuski, Niemiecki, Włoski, Polski,  Rosyjski, Portugalski , Hiszpański , Japoński, Koreański, Chiński.

Zasada aktywowania danego profilu w IVR głosowym.
System odnajduje Profil który spełnia parametry: DNIS, ANI lub Line, Line Group, gdy  żaden wpis nie zostaje odnaleziony wówczas aktywowany jest Default Profile 

 

W ramach profilu znajduje  Schedule który spełnia parametry, gdy  żaden wpis nie zostaje odnaleziony wówczas aktywowany jest Default Schedule. Może to być dzień tygodnia, miesiąca, roku...  

Następnie wykonywane są zdefiniowane funkcje: m.in. zapytanie do bazy, transfer, odbiór faxu    Zasada aktywowania danego profilu w IVR e-mail. System odnajduje Profil który spełnia parametry: wskazana skrzykna e-mail, gdy  żaden wpis nie zostaje odnaleziony wówczas aktywowany jest Default Profile 
 
 
 
 

Następnie wykonywane są zdefiniowane funkcje: auto odpowiedź, transfer …