Interaction Feedback™

Zarządzanie Opinią Klientów w jednej inteligentnej aplikacji.
Interaction Feedback 3.0 to dodatkowy moduł platformy CIC 3.0. Sondaże przeprowadzane po zakończeniu rozmowy to ekonomiczne narzędzie do gromadzenia opinii, które pozwala ustalić, jak klienci postrzegają interakcję, a także relacje z agentem i samą organizację. Organizacje, które chcą usprawnić zarządzanie wrażeniami klientów albo uważniej wsłuchać się w „głos klienta”, docenią strategiczną wartość tej aplikacji.

Interaction Feedback pozwala użytkownikom szybko adaptować sondaże do zmieniających się potrzeb biznesowych dzięki elastycznemu, intuicyjnemu interfejsowi oraz kreatorom do tworzenia sondaży. Funkcje takie jak predefiniowane szablony, menu kontekstowe, możliwość kopiowania sondaży i grupowania ich według potrzeb biznesowych (na przykład „Obsługa klienta”, „Marketing” itd.) przyspieszają i ułatwiają tworzenie sondaży.

Ustawienia sondażu
Użytkownicy z licencją na Interaction Recorder mogą nakazać automatyczne rejestrowanie interakcji, których uczestnicy zgadzają się na udział w sondażu. Gwarantuje to, że nagranie będzie dostępne, jeśli wyniki sondażu zasugerują konieczność bliższego zbadania interakcji. Ponadto dla każdej ankiety można określić „najmniejszy akceptowalny wynik”, który może wyzwalać wstępnie skonfigurowane alarmy wysyłane do odpowiedniego personelu.

Pytania w sondażach
Interaction Feedback obsługuje różne typy pytań, w tym zakresy liczbowe, prawda-fałsz (tak-nie) oraz wielokrotny wybór, a także opcje oceniania zarówno poszczególnych pytań, jak i całych sondaży. Co ważniejsze, pytania można grupować według kategorii, aby firma mogła określić, jak klienci oceniają ją na podstawie kluczowych „aspektów” satysfakcji (na przykład „proces IVR”, „wiedza agentów”) i jak mogą zachować się w przyszłości (czy polecą firmę znajomym, czy dokonają ponownego zakupu itd.). Identyfikacja konkretnych dziedzin, które wymagają ulepszenia (albo są zadowalające) pomaga firmom w zwiększeniu satysfakcji klienta. Użytkownicy Interaction Feedback mogą korzystać ze wstępnie skonfigurowanych szablonów pytań albo utworzyć własne.

Rejestrowanie komentarzy
Aby naprawdę zrozumieć „głos klienta”, trzeba dysponować możliwością zapisywania bezpośrednich, dosłownych komentarzy klientów. Takie komentarze często ujawniają czynniki, które przyczyniają się do odpływu klientów. Interaction Feedback pozwala zaoferować uczestnikom sondaży możliwość nagrywania „swobodnych” komentarzy.

Przeglądarka wyników ankiet
Ważnym aspektem oprogramowania Interaction Feedback jest możliwość natychmiastowego przeglądania wyników sondaży. Interfejs Interaction Feedback Survey Client pozwala autoryzowanym użytkownikom wyświetlać tablice wyników, aby szybko uzyskać informacje o określonym sondażu, według daty: średni wynik sondażu, ogólny ranking oraz liczbę przeprowadzonych ankiet. Na podstawie rankingów skonfigurowanych dla danego sondażu tablice wyświetlają czerwone strefy „zagrożenia” i zielone strefy „idealne”. 

 

Rule-Based Delivery
Różne organizacje miewają zupełnie odmienne wymagania w zakresie ankietowania klientów. Pomimo to, gotowe (a nawet pisane na zamówienie) rozwiązania sondażowe oferują bardzo ograniczone opcje określania, którzy rozmówcy otrzymają zaproszenie do wzięcia udziału w sondażu.

Aby zapewnić maksimum elastyczności, Interaction Feedback umożliwia określenie wielu reguł dla każdego sondażu. Dzięki konfigurowalnym ustawieniom autorzy sondażu mogą zdefiniować, którzy rozmówcy i pod jakimi warunkami zostaną zaproszeni do wzięcia udziału w sondażu, na podstawie takich parametrów, jak:

  • Częstotliwość (na przykład co n-te połączenie)
  • Maksymalna liczba sondaży na jeden dzień
  • DNIS
  • ANI
  • Grupa robocza
  • Atrybut połączenia
  • Segmentacja chronologiczna (zakres godzin / dat; dzień tygodnia)

Osadzona logika „inteligentnych” reguł specyficznych dla każdego sondażu gwarantuje, że organizacje mogą prowadzić sondaże w przemyślany sposób.
Moduł sondażowy Interaction Feedback jest w pełni zautomatyzowany i nie wymaga zaangażowania ze strony agentów ani uświadamiania im, że odbywa się sondaż. Oznacza to dokładniejsze, bardziej bezstronne wyniki.
Interaction Feedback pozwala organizacjom mierzyć nie tylko zewnętrzną percepcję obsługi (co klient myśli o pracy agentów?), ale również porównywać ją z wewnętrznymi metrykami jakości (co my myślimy o pracy agentów?). Dzięki zintegrowanej naturze platformy IC moduł Interaction Feedback oferuje dostęp do wyników sondaży w połączeniu z ocenionymi nagraniami odpowiednich interakcji zarejestrowanymi przez Interaction Recorder. Kierownicy nie muszą korelować informacji z różnych systemów ani czekać, aż jeden system skontaktuje się z drugim, więc dysponują dostępem do informacji natychmiast po przeprowadzeniu sondażu.

Monitorowanie i alarmy
Najlepsze praktyki ankietowania podkreślają znaczenie czasowych ram prowadzenia sondażu. Zalecenia są takie, że w celu zwiększenia dokładności wyników sondaż powinien zostać przeprowadzony jak najszybciej po zakończeniu interakcji. Równie ważne jest uwzględnienie szybkości, z jaką organizacja może reagować na zastrzeżenia klientów. 

Interaction Feedback oferuje monitorowanie ankietowania, pozwalając stwierdzić, ilu klientów w danym momencie bierze udział w sondażu. Ponadto można skonfigurować alarmy wyzwalane na podstawie wyniku sondażu. Wyniki, które przypadają poniżej „minimalnej akceptowalnej oceny”, mogą powodować wysłanie wiadomości do wybranej osoby (kierownika albo „specjalisty ds. lojalności klientów”), która może od razu podjąć odpowiednie kroki, zamiast czekać wiele godzin (albo dni!) na wyniki sondażu i ryzykować utratę klientów.

Kierownicy i dyrektorzy mogą używać programu Interaction Supervisor do badania całej aktywności w systemie, więc nie muszą uczyć się obsługi nowej aplikacji ani korzystać z oddzielnego interfejsu do monitorowania sondaży i zarządzania alarmami. 

 

Pierwsza wersja Interaction Feedback zawiera kluczowe raporty, które zapewniają wgląd w wyniki sondażu, porównywanie percepcji zewnętrznej (sondaż) i wewnętrznej (kontrola jakości), rankingi satysfakcji użytkowników oraz ogólne trendy satysfakcji w czasie.

Wbudowane najlepsze praktyki
Interaction Feedback pozwala opracowywać sondaże na podstawie biblioteki pytań oraz szablonów opracowanych przez CFI Group, które spełniają surowe standardy amerykańskiego indeksu satysfakcji klienta (American Customer Satisfaction Index™, ACSI). Ta opatentowana, międzybranżowa metodologia, używana w 12 światowych biurach CFI Group, wiąże satysfakcję klienta z wynikami finansowymi. 
Indeks ACSI jest oparty na modelu, który po raz pierwszy został wdrożony w 1989 roku w Szwecji, znanym jako Szwedzki Barometr Satysfakcji Klienta (SCSB).

Niedawno model ACSI został oficjalnie przyjęty przez Wielką Brytanię, Chiny, Turcję, Singapur, Meksyk i Kolumbię. Ponadto grupy badawcze, stowarzyszenia kontroli jakości oraz uniwersytety z kilku krajów świata również stworzyły indeksy satysfakcji klienta dla narodowych gospodarek w oparciu o model ACSI.

Jeśli model ten stanie się standardem mierzenia satysfakcji klienta w kolejnych krajach świata, analitycy będą mogli używać go jako międzynarodowego punktu odniesienia, który będzie nabierał znaczenia, zwłaszcza w miarę postępów globalizacji.

ACSI to czołowy amerykański wskaźnik ekonomiczny, który mierzy ponad 200 firm reprezentujących niemal 50 procent produktu krajowego brutto (PKB) Stanów Zjednoczonych. Używając sprawdzonych szablonów sondażowych ACSI opracowanych przez CFI Group, organizacje mają pewność, że zadają właściwe pytania, w zależności od tego, co chcą osiągnąć.