Aplikacje Klienckie

Interaction Client

Ten interfejs umożliwia uzytkowniką obsługę interakcji z klientami. Oprócz funkcji telefonicznych interfejs może również obsługiwać pocztę e-mail i czaty internetowe. Interaction Client jest dostępny w pięciu różnych wersjach:

Standardowym najcześciej uzywanym interfejsem jest wersja .Net.

Funkcje telefoniczne
Dotychczas telefon był najczęściej używanym interfejsem do komunikacji z klientami. W rozwiązaniu CIC telefon nadal pełni tę rolę, ale jest wspomagany przez zaawansowaną aplikację komputerową — Interaction Client. Oprócz przyjaznego dla użytkownika interfejsu do funkcji telefonicznych aplikacja oferuje obsługę innych mediów, takich jak faks, e-mail i interakcje WWW. Co więcej, interfejs zapewnia personelowi przegląd interakcji zachodzących w danym momencie w centrum kontaktowym. Interaction Client to część rozwiązania Interaction Center działająca w komputerach poszczególnych użytkowników. Ta graficzna aplikacja sprawia, że interakcje stają się łatwe i intuicyjne. Interfejs oprogramowania Interaction Client jest zbudowany na zasadzie organizatora. Interfejs zawiera różne informacje i opcje, które są zgrupowane na kilku stronach, jak pokazano na rysunku obok. 
 

Interaction Client jest w dużej mierze konfigurowalny. Program umożliwia każdemu użytkownikowi utworzenie organizatora z ośmioma typami stron: Telefon, Kolejka, Użytkownicy, Stacje, Linie, Grupy robocze, Raport i Konfiguracja. Zdecydowanie najważniejsza jest strona Telefon. Umożliwia ona nawiązywanie połączeń, obsługę przychodzącego ruchu telefonicznego, przekazywanie połączeń do współpracowników itd.

Na górze strony Telefon znajdują się następujące elementy:

  • Pasek narzędzi komunikacyjnych, który służy do wprowadzania numerów telefonów i wybierania wcześniej wprowadzonych numerów.
  • Przycisk „Połącz” do wybierania żądanego numeru.

Strona Telefon zawiera organizator, w którym każda strona reprezentuje kolejkę. Bieżące połączenia użytkownika są pokazane na pierwszej stronie — rozmowy wstrzymane, nowe rozmowy przychodzące itd. Połączenia, które muszą być obsłużone przez jedną lub kilka grup (takich jak obsługa klienta, marketing), do których należy użytkownik, są pokazane na innych stronach.

Użytkownik może określić swój bieżący status za pomocą listy rozwijanej znajdującej się na środku strony. Stan ten jest widoczny w całym systemie. Jeśli na przykład użytkownik ustawi status „Na spotkaniu”, system nawet nie spróbuje do niego zadzwonić, kiedy przyjdzie nowe połączenie. System można nawet skonfigurować tak, aby informował dzwoniącego, kiedy użytkownik ma wrócić ze spotkania.

Drugi organizator na dole strony zawiera listy osób. Poszczególne strony mogą pokazywać firmowe książki telefoniczne, osobiste listy telefonów, harmonogramy grup roboczych, listy szybkiego wybierania oraz wiele innych zbiorów nazwisk.

Program Interaction Client umożliwia użytkownikom wykonywanie codziennych zadań: wykonywanie połączeń, odbieranie połączeń przychodzących, przekazywanie połączeń oraz rozpoczynanie telekonferencji (w tym celu wystarczy przeciągnąć jedno lub wiele połączeń i/lub osób jedno na drugie).

Poniżej podsumowane podstawowe funkcje innych stron programu Interaction Client:

  • Kolejki. Ta strona pokazuje stan każdej kolejki (na przykład obsługa klienta, infolinia, księgowość), połączeń znajdujących się w kolejce (aktywne lub wstrzymane) oraz inne istotne informacje. Dzięki temu kierownik może sprawdzić, co dzieje się w poszczególnych kolejkach. Może również przysłuchiwać się rozmowom, rejestrować je, szkolić agenta albo dołączyć do konwersacji.
  • Użytkownicy. Pokazuje stan każdego użytkownika (na przykład dostępny, na spotkaniu, na obiedzie itd.) i informuje, czy użytkownik w danym momencie rozmawia przez telefon. Jeśli użytkownik rozmawia, kierownik może dowiedzieć się, z kim, jak długo itd. Może również zarejestrować rozmowę lub przysłuchiwać się jej.
  • Stacje. Pokazuje stan każdej stacji roboczej. Użytkownik może zalogować się w dowolnej stacji roboczej. Strona „Stacje” pokazuje kierownikowi, kto jest zalogowany w określonej stacji i jakie prowadzi rozmowy.
  • Linie. Pokazuje w czasie rzeczywistym ruch telefoniczny na każdej linii. Kierownik widzi, jaka rozmowy są prowadzone na poszczególnych liniach, kto mówi itd. Strona ta pokazuje też zwięzłe dane statystyczne.
  • Grupy robocze. Pokazuje wszystkie zdefiniowane grupy robocze (na przykład marketing, infolinia, programiści itd.). Widoczne są nazwiska wszystkich członków grupy, a także ich bieżący status.
  • Konfiguracja. Na tej stronie użytkownik może skonfigurować kilka komponentów swojego interfejsu (na przykład czy dla każdego połączenia przychodzącego ma być otwierane nowe okno itd.).

Oprogramowanie Interaction Client zaprojektowano zgodnie z następującymi zasadami:

  • Prostota. Wszystko jest klarowne i naturalne. Zastosowanie techniki „przeciągnij i upuść” sprawia, że nawet najbardziej skomplikowane zadania, na przykład tworzenie telekonferencji, stają się tak proste, jak to możliwe.
  • Wydajność. Ponieważ wielu użytkowników będzie korzystać z aplikacji przez większą część dnia, postarano się o to, aby zminimalizować liczbę naciśnięć klawiszy i kliknięć myszą niezbędnych do wykonywania wszystkich codziennych zadań.
  • Informacje aktualizowane w czasie rzeczywistym. Organizator „Użytkownicy” zawiera m.in. stronę „Grupa robocza”. Pokazuje ona status każdego członka określonej grupy (na przykład pomocy technicznej). Klikając tę stronę, użytkownicy mogą stwierdzić na pierwszy rzut oka, kto jest dostępny, kto rozmawia przez telefon, kto wyszedł z biura itd. Agent może wykorzystać te informacje, aby sprawdzić wydajność poszczególnych osób w odniesieniu do wydajności grupy.