ACD

ACD w CIC

W systemie CIC poza fizycznymi stacjami roboczymi możemy zdefiniować logiczne profile użytkowników zgodne z kontem danego użytkownika w domenie NT Domain User. Profil użytkownika posiada wiele atrybutów m.in. numer wewnętrzny Extension, przypisaną skrzynkę e-mail: Mailbox User, preferencje językowe : Preferred Language,  numer prezentacji na zewnątrz: Outbound ANI. Tak zdefiniowanym profilem możemy się logować do dowolnej stacji roboczej w całym systemie CIC przenosząc wszystkie atrybuty. 
 

W systemie CIC użytkowników będących agentami Call/Contact Cente organizujemy w grupy robocze, którym przypisujemy kolejki o różnym zaawansowaniu algorytmu kierowania połączeń. Możemy je podzielić na dwie grupy:

Do pierwszej grupy zaliczamy:

  • Ring – interakcja jest kierowana do wszystkich jednoczenie,
  • Sequential – interakcja jest kierowana wg sztywno zaprogramowanej kolejności,
  • Round Robin– interakcja jest kierowana wg sztywno zaprogramowanej kolejności

Do drugiej zaliczamy:

ACD, Custom. W obu typach interakcje są kierowane na inteligentnych zasadach ACD w przypadku Custom możemy zmieniać wagi poszczególnych parametrów.

ACD Automatic Contact/Call Distribution
Automatyczna Dystrybucja Komunikacji to zbiór reguł odpowiadających za przydzielanie interakcji na podstawie:

  • dostępności agentów,
  • danych wprowadzonych przez dzwoniącego,
  • umiejętności agentów,
  • ilości interakcji,
  • pory dnia,
  • grup agentów,
  • zewnętrznej linii telefonicznej
  • oraz innych zmiennych.

Dobrze skonfigurowane ACD wpływa pozytywnie na wydajność systemu i jest bezpośrednio związane z dwoma kluczowymi wskaźnikami:

  • Skills-Based Routing Effectiveness
    Odnalezienie najbardziej wykwalifikowanego agenta z umiejętnościami odpowiednimi dla danej interakcji.
  • First Contact Resolution (FCR)
    Unikanie wielu transferów, połączenie trafia w odpowiednie miejsce za pierwszym razem. Właściwa konfiguracja ACD w systemie CIC pilnuje aby, właściwe połączenie zostało zawsze odebrane przez Właściwego Agenta.

Algorytm kierowania połączenia gdy mamy dostępnych wielu agentów w systemie CIC:

 

Algorytm kierowania połączenia gdy wystąpi brak dostępnych agentów:

Kalkulacja Agenta

Przykładowy wzór na kalkulacje agenta stosowany w systemie CIC przy wyszukiwaniu najbardziej odpowiedniego agenta - Custom ACD Agent Score Equation

(Agent Cost * Weight for Agent Cost) + {[(Agent Actual Available Time)/(Agent Available Time Interval)] * [Weight for Agent Available Time]} + {[(Agent Proficiency Value * Weight for Proficiency) + (Agent Desire to Use Value * Weight for Desire to Use)] / [|Weight for Proficiency + Weight for Desire to Use|]} +(Agent Attribute 1 Value * Weight for Attribute 1) + (Agent Attribute 2 Value* Weight for Attribute 2) + (Agent Attribute 3 Value * Weight for Attribute 3) = Agent Score

 

Zarządzanie obecnością

Serwer Interaction Center Platform® zapewnia zaawansowane funkcje zarządzania obecnością poprzez manipulowanie opcjami statusu w programie Interaction Client® oraz w stacjach telefonicznych IP. ICClient umożliwia użytkownikom zmienianie statusu, co z kolei wpływa na sposób obsługi interakcji.

W centrum telefonicznym status agenta określa, jak system ACD będzie przekierowywał i zestawiał połączenia. Ustawienia statusu wpływają też na system wybierania numerów (Dialer), ponieważ określa on liczbę zestawianych połączeń na podstawie dostępności agentów.
Agent jest Dostępny do odbierania interakcji gdy:

  • Jest zalogowany do grupy i jego status ustawiony jest na „Dostępny”,
  • Agent zakończył prowadzoną interakcję,
  • Upłynął „czas na notatki”
 

Kody podsumowania
Do IC można dodać kody podsumowania, które będą przypisywane interakcjom. Przykładowe kody podsumowania to „Problem z płatnością”, „Nowe zamówienie”, „Zgłoszenie serwisowe”. Zdefiniowane kody podsumowania są używane w raportach, a agenci mogą przypisywać je interakcjom przychodzącym i wychodzącym na stronie „Interakcje” w programie Interaction Client.

 

Agenci używający tylko telefonów również mogą przypisywać kody podsumowania. Kiedy agent zakończy rozmowę, serwer IC dzwoni do niego i odtwarza komunikat z prośbą o wprowadzenie kodu podsumowania. Agent wprowadza kod, naciskając na klawiaturze telefonu odpowiednie cyfry, które są zapisywane w dzienniku raportów. Istnieje limit czasu na wprowadzenie kodu. Jeśli kod nie zostanie wprowadzony w wymaganym czasie, serwer statystyk umieści w dzienniku raportów wartość „NS” (not specified, nie określono). Można generować raporty, które klasyfikują połączenia według kodu podsumowania.